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円満離婚のアレグラーレ > コラム > リボーンコンシェルジュブログ > 北原あき(研修中) > 傾聴の後の承認は大事!

傾聴の後の承認は大事!

こんにちは、あきです。

この記事では、
傾聴と承認・共感は
対人関係においてとても大事、
ということについて書きます。

サポートセンタの謝罪

我が家では、
子どもがカードで買い物できるように、
プリペイドタイプのカードを
子どもに持たせている。

子どものカードには
私のクレジットカードから
オンラインでチャージできる仕組み。

ある日、子どもが友達と
ディズニーランドに遊びに行く、
というので前日の夜に、
いつも通りにカードにチャージをしようと思ったら、
チャージができなかった。

今までと全く同じ手順で操作している
にもかかわらず、
「このカードではチャージできません」
とメッセージが出る。

「もしかしてカードが限度額超えた?」
と思って
クレジットカードの会社に問い合わせたが
まだ限度額には余裕があった。

訳がわからず、
プリペイドカードを発行しているサポートセンター
に電話した。

私が長々と状況を説明し終えると、
オペレータさんはすかさず
「お客様には大変ご迷惑をおかけして
 本当に申し訳ございません」
と言われた。

口調はとても丁寧かつで、
本当にすみません、
というような感情もこめられた口調だった。

だけどなぜか私は

「それってマニュアル通り言ってるだけで
 本当に私に対して申し訳ないって思ってないよね」

と思った。

そんなマニュアル通りの謝罪なら
むしろいらない、

と不快感さえ感じた。

本当に私が困ってるって分かってる?

どうしてそう感じるんだろう、と考えた。

私がオペレータで、
電話かけてきた人に
どう対応したら満足感持って
電話を切ってもらえるんだろうかと。

ここで思い出したのが、
リボーンコンシェルジュの養成講座で学んだ
「傾聴→承認と共感」という流れだった。

オペレータさんは傾聴はしてくれている。

ただ聴き終わった後、いきなり謝った。

ここがきっと不満。

謝るなら、私の困りどころに
理解と共感を示してほしい!!

困った気持ちに共感して欲しい

人は誰かに向かって話す時、
共感してほしい、
と期待して話す。

そして共感してもらえると
グッと満足度が上がる。

逆に共感してもらってないとわかると
伝える気がなくなる。

円満離婚ではお相手の話を
傾聴し、承認し共感する、
ということがとても大事。

そしてこれは離婚に限らず
全ての対人関係において有効。

円満離婚を果たした人は、
その時のスキルは一生ものの財産となる。

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